Selon Libération Maroc, le projet d'actualisation de la plateforme numérique de santé 'chikaya' a été lancé le 14 avril 2026 à Rabat. Cette initiative vise à établir un système national intégré pour la réception et le traitement des réclamations relatives aux services de santé à l'échelle nationale. Le nouveau dispositif comprend un centre national d'écoute, soutenu par des outils numériques avancés pour assurer un suivi efficace des doléances des citoyens.
Ce projet a pour objectif de renforcer les principes de transparence et de confiance entre les usagers et les services de santé, conformément aux orientations de Sa Majesté le Roi Mohammed VI. La réforme vise à transformer structurellement le système national de santé, en améliorant la qualité des services et en les rendant plus accessibles aux citoyens.
La plateforme 'chikaya' permet aux usagers de soumettre leurs réclamations via différents canaux : le portail électronique, le téléphone, WhatsApp, SMS et email. Le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, a précisé que les plaintes seraient traitées en fonction de leur nature, avec des délais de réponse adaptés. Les plaintes simples seront gérées rapidement, tandis que les plus complexes nécessiteront davantage de temps et un accompagnement constant.
Le système repose sur un processus clair pour le traitement des dossiers à différents niveaux du secteur de la santé, garantissant un suivi transparent. Un nombre total de 15 cadres, assistés par 2 superviseurs, est responsable de la réception, de la classification, et de l'orientation des plaintes, assurant leur suivi jusqu'à leur traitement final.
Cette nouvelle structure implique également des cadres du ministère de la Santé, des ressources du Centre d'appels, et une cellule centrale chargée d'encadrer et de suivre les réclamations complexes. Plus de vingt cadres sont mobilisés pour garantir la continuité et la qualité des services.
Le projet 'chikaya' représente un levier essentiel pour améliorer la satisfaction des citoyens envers le système de santé marocain, en mettant l'accent sur l'écoute active et la réponse rapide aux réclamations. Il vise également à renforcer la prise de décision basée sur des indicateurs précis issus des plaintes traitées, garantissant ainsi une gestion plus efficace du système de santé national.
Enfin, ce chantier s'inscrit dans une dynamique de transformation numérique du secteur de la santé et de la protection sociale, plaçant l'usager au centre des préoccupations, et témoigne de l'engagement du ministère à poursuivre des réformes qui visent à améliorer la gouvernance et la qualité des services.
